Колл-центрКазаньвнедрение 6 недель
ИИ-бот первой линии поддержки
Задача
70% обращений — однотипные («где заказ», «как вернуть», «какой статус»). Стоимость одного контакта — около 540 ₽, ожидание в очереди — 4 минуты, в пиковые часы часть звонков срывалась. Операторы выгорали на рутине, контекст терялся при передаче между ними.
Что сделали
- Построили RAG-бота первой линии поверх базы знаний и CRM: бот отвечает строго по данным компании, без «фантазий».
- Сложные обращения эскалируются оператору вместе с историей диалога и карточкой клиента — человек включается с готовым контекстом.
Результаты
до 80%обращений бот закрывает автономно
~540 ₽ → ~45 ₽стоимость одного контакта
−52%время решения сложных обращений
- До 80% обращений закрывается ботом автономно.
- Стоимость контакта: ~540 ₽ → ~45 ₽ — в 12 раз ниже.
- Время решения сложных обращений: −52%.
- Очередь в пиковые часы практически исчезла; операторы работают только со сложными и дорогими случаями.
Следующий шаг
Разберём похожую задачу.
Начнём с процесса, ограничений и измеримого результата, который должен дать пилот.